Indeks
GAP Kualitas Jasa
Untuk mengetahui penyebab perbedaan persepsi dalam memberikan kualitas jasa maka Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasikan adanya 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian kualitas jasa sebagai berikut :
1. Gap Persepsi Manajemen.
Yaitu adanya perbedan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai. Serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap Spesifikasi Kualitas.
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memahami komitmen manajemen terhadap kualits jasa. Persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadai ketidaklayakan, tidak memadai standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap Penyampaian Pelayanan.
Yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Servis delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor :
a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugasnya sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b. Konflik Peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka dapat memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan.
d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
e. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadai sistem pengendalian dengan sistem imbalan.
f. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
g. Team Work, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memauaskan pelanggan secara bersama-sama.
4. Gap Komunikasi Pemasaran.
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi ekstenal pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena :
a. Tidak memadai komunikasi horisontal
b. Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah.
5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan.
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapakan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan.
CONTOH ANALISIS
Untuk tiap item yang bernilai minus berarti ada gap antara harapan konsumen dengan tingkat persepsi pihak manajemen. Atau dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang peka terhadap harapan dari pelanggannya. Selanjutnya, untuk analisis gap secara rinci dan strategi pemecahannya, dijelaskan pada halaman berikut.
GAP Masalah Aktual Keterangan Masalah Kemungkinan Penyebab Strategi Pemecahan Masalah
1 • AC berfungsi baik
• Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai
• Servis makan memadai
• Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan
• Bus bebas dari asap rokok Hasil survey menunjukkan bahwa kelima hal tersebut merupakan kebutuhan pelanggan, tetapi pihak manajemen tidak menyadarinya. Hal ini merupakan indikasi bahwa manajemen tidak mampu menerjemahkan kebutuhan pelanggan secara akurat • Perawatan kendaraan bus yang kurang baik.
• Kondisi kabin bus yang tidak maksimal.
• Naiknya harga BBM dan suku cadang
• Besarnya premi asuransi yang harus dibayar.
• Kelalaian kru bus Strategi :
- Melakukan perawatan bus secara berkala dan konsisten sesuai prosedur.
- Melakukan kerjasama dengan restoran yang bereputasi baik dan menyajikan makanan sehat dan bersih
- Mencari perusahaan asuransi dengan harga premi murah dan dapat diandalkan
- Melakukan perawatan kondisi kabin, terutama bagian pemisah antara smooking room dan kabin utama.
2. Analisis Gap 2
Analisis selanjutnya yang dilakukan adalah melihat adanya kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa. Untuk melakukan analisis ini perlu diketahui spesifikasi kualitas jasa dari pihak manajemen. Hal ini telah dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak manajemen yang hasilnya terlampir pada pada bagian lampiran. Setelah membandingkan antara persepsi manajemen dan spesifikasi secara kualitatif dengan keterbatasan penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terdapat kesenjangan yang signifikan antara persepsi pihak manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi teridentifikasi yang ada di lapangan.
3. Analisis Gap 3
Analisis gap 3 bertujuan melihat adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Spesifikasi kualitas jasa yang telah diperoleh dari pihak manajemen dibandingkan dengan hasil wawancara dengan karyawan awak bus. Dari hasil wawancara tersebut diperoleh satu pertanyaan yang terindikasi sebagai satu masalah, yaitu pertanyaan nomor 12 mengenai kondisi perangkat hiburan. Karyawan yang diwawancara mengatakan bahwa kondisi perangkat hiburan tidak dapat berfungsi dengan baik. Sedangkan spesifikasi kualitas menyatakan bahwa perangkat tersebut harus berfungsi. Analisis gap 3 ini secara lebih rinci adalah sebagai berikut
GAP Masalah Aktual Keterangan Masalah Kemungkinan Penyebab Strategi Pemecahan Masalah
3 • Perangkat hiburan tidak berfungsi dengan baik
• Karyawan yang diwawancara mengatakan bahwa kondisi perangkat hiburan tidak dapat berfungsi dengan baik • Perawatan fasilitas hiburan yang kurang baik
• Perangkat hiburan yang sudah ketinggalan jaman dan perlu diperbaharui
• Tidak ada inisiatif pihak manajemen untuk mengganti perangkat yang rusak
• Awak bus tidak benar dalam pengoperasian perangkat hiburan sehingga umur perangkat menjadi pendek. Strategi:
- Pelatihan awak bus mengenai pengoperasian perangkat hiburan
- Mengganti perangkat hiburan yang sudah tidak berfungsi atau ketinggalan jaman dengan perangkat yang baru.
5.3. Kesimpulan
Dari hasil penelitian Servqual dan analisis gap yang telah dilakukan dapat disimpulkan:
1. Terdapat kesenjangan dalam analisis servqual terutama dalam dimensi tangible dan reliability, sehingga pihak perusahaan otobus harus melakukan perbaikan dengan penitikberatan pada kedua dimensi ini.
2. Terdapat 2 kesenjangan dari analisis gap yang dilakukan, yaitu pada gap 1 dan gap 3, sedangkan untuk gap 2 tidak didapat kesenjangan yang signifikan.
3. Saran-saran perbaikan yang dapat diberikan kepada pihak Bandung Express telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, hal ini terutama pada pelatihan karyawan dalam proses menyampaikan jasa dan kepekaan pihak manajemen terhadap harapan-harapan pelanggannya.
4. Untuk lebih mengurangi besarnya kesenjangan dari gap-gap yang terjadi hal yang sebaiknya dilakukan oleh pihak manajemen adalah melakukan survey pasar secara lebih akurat lagi dan melakukan standarisasi kinerja perusahaan serta prosedur kerja yang lebih rinci namun tetap bisa dimengerti dengan mudah oleh para karyawan.
Kasi + dong... hho...
daftar dong jd member...gratis qo, g rugi...
maap klo REPOST . . .
Untuk mengetahui penyebab perbedaan persepsi dalam memberikan kualitas jasa maka Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasikan adanya 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian kualitas jasa sebagai berikut :
1. Gap Persepsi Manajemen.
Yaitu adanya perbedan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai. Serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap Spesifikasi Kualitas.
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memahami komitmen manajemen terhadap kualits jasa. Persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadai ketidaklayakan, tidak memadai standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap Penyampaian Pelayanan.
Yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Servis delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor :
a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugasnya sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b. Konflik Peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka dapat memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan.
d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
e. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadai sistem pengendalian dengan sistem imbalan.
f. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
g. Team Work, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memauaskan pelanggan secara bersama-sama.
4. Gap Komunikasi Pemasaran.
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi ekstenal pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena :
a. Tidak memadai komunikasi horisontal
b. Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah.
5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan.
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapakan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan.
CONTOH ANALISIS
Untuk tiap item yang bernilai minus berarti ada gap antara harapan konsumen dengan tingkat persepsi pihak manajemen. Atau dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang peka terhadap harapan dari pelanggannya. Selanjutnya, untuk analisis gap secara rinci dan strategi pemecahannya, dijelaskan pada halaman berikut.
GAP Masalah Aktual Keterangan Masalah Kemungkinan Penyebab Strategi Pemecahan Masalah
1 • AC berfungsi baik
• Ada jaminan asuransi kecelakaan yang memadai
• Servis makan memadai
• Harga tiket sesuai fasilitas yang diberikan
• Bus bebas dari asap rokok Hasil survey menunjukkan bahwa kelima hal tersebut merupakan kebutuhan pelanggan, tetapi pihak manajemen tidak menyadarinya. Hal ini merupakan indikasi bahwa manajemen tidak mampu menerjemahkan kebutuhan pelanggan secara akurat • Perawatan kendaraan bus yang kurang baik.
• Kondisi kabin bus yang tidak maksimal.
• Naiknya harga BBM dan suku cadang
• Besarnya premi asuransi yang harus dibayar.
• Kelalaian kru bus Strategi :
- Melakukan perawatan bus secara berkala dan konsisten sesuai prosedur.
- Melakukan kerjasama dengan restoran yang bereputasi baik dan menyajikan makanan sehat dan bersih
- Mencari perusahaan asuransi dengan harga premi murah dan dapat diandalkan
- Melakukan perawatan kondisi kabin, terutama bagian pemisah antara smooking room dan kabin utama.
2. Analisis Gap 2
Analisis selanjutnya yang dilakukan adalah melihat adanya kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa. Untuk melakukan analisis ini perlu diketahui spesifikasi kualitas jasa dari pihak manajemen. Hal ini telah dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak manajemen yang hasilnya terlampir pada pada bagian lampiran. Setelah membandingkan antara persepsi manajemen dan spesifikasi secara kualitatif dengan keterbatasan penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terdapat kesenjangan yang signifikan antara persepsi pihak manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi teridentifikasi yang ada di lapangan.
3. Analisis Gap 3
Analisis gap 3 bertujuan melihat adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Spesifikasi kualitas jasa yang telah diperoleh dari pihak manajemen dibandingkan dengan hasil wawancara dengan karyawan awak bus. Dari hasil wawancara tersebut diperoleh satu pertanyaan yang terindikasi sebagai satu masalah, yaitu pertanyaan nomor 12 mengenai kondisi perangkat hiburan. Karyawan yang diwawancara mengatakan bahwa kondisi perangkat hiburan tidak dapat berfungsi dengan baik. Sedangkan spesifikasi kualitas menyatakan bahwa perangkat tersebut harus berfungsi. Analisis gap 3 ini secara lebih rinci adalah sebagai berikut
GAP Masalah Aktual Keterangan Masalah Kemungkinan Penyebab Strategi Pemecahan Masalah
3 • Perangkat hiburan tidak berfungsi dengan baik
• Karyawan yang diwawancara mengatakan bahwa kondisi perangkat hiburan tidak dapat berfungsi dengan baik • Perawatan fasilitas hiburan yang kurang baik
• Perangkat hiburan yang sudah ketinggalan jaman dan perlu diperbaharui
• Tidak ada inisiatif pihak manajemen untuk mengganti perangkat yang rusak
• Awak bus tidak benar dalam pengoperasian perangkat hiburan sehingga umur perangkat menjadi pendek. Strategi:
- Pelatihan awak bus mengenai pengoperasian perangkat hiburan
- Mengganti perangkat hiburan yang sudah tidak berfungsi atau ketinggalan jaman dengan perangkat yang baru.
5.3. Kesimpulan
Dari hasil penelitian Servqual dan analisis gap yang telah dilakukan dapat disimpulkan:
1. Terdapat kesenjangan dalam analisis servqual terutama dalam dimensi tangible dan reliability, sehingga pihak perusahaan otobus harus melakukan perbaikan dengan penitikberatan pada kedua dimensi ini.
2. Terdapat 2 kesenjangan dari analisis gap yang dilakukan, yaitu pada gap 1 dan gap 3, sedangkan untuk gap 2 tidak didapat kesenjangan yang signifikan.
3. Saran-saran perbaikan yang dapat diberikan kepada pihak Bandung Express telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, hal ini terutama pada pelatihan karyawan dalam proses menyampaikan jasa dan kepekaan pihak manajemen terhadap harapan-harapan pelanggannya.
4. Untuk lebih mengurangi besarnya kesenjangan dari gap-gap yang terjadi hal yang sebaiknya dilakukan oleh pihak manajemen adalah melakukan survey pasar secara lebih akurat lagi dan melakukan standarisasi kinerja perusahaan serta prosedur kerja yang lebih rinci namun tetap bisa dimengerti dengan mudah oleh para karyawan.
Kasi + dong... hho...
daftar dong jd member...gratis qo, g rugi...
maap klo REPOST . . .
